Pengalaman Kerja Call Center, Ini Daftar Bebannya

Offshoring-in-the-philippines-768x512
Source: Magelan Sollution

Apa sih yang biasa kita lakukan kalau menemukan masalah pada produk atau jasa yang kita gunakan??? Salah satu opsional yang paling sering dilakukan adalah dengan menanyakan pada Customer Service atau Call Center.

Hanya saja jika ingin ke Customer Service, biasanya kita harus kunjungi ke kantor cabang. Sedangkan Call Center biasanya dipilih karena hanya cukup dengan menelfon, maka kita bisa mendapatkan informasi yang diperlukan.

Nah layanan Call Center ini banyak juga digunakan untuk pengaduan konsumen kepada perusahaan. Lalu bagaimana sih pekerjaan seorang Call Center, apakah tugas menjawab telefon ini mudah dilakukan? Apa saja kesulitan dan tantangannya?

Agar tak penasaran dengan pekerjaan ini, simak wawancara berikut dengan seorang narasumber bernama Nadya yang bekerja sebagai Call Center di salah satu Badan Layanan Publik milik pemerintah.

T: Sudah berapa lama sih kamu bekerja sebagai Call Center?

J: Saya sudah bekerja sebagai Call Center selama kurang lebih dua tahun. Ini adalah pekerjaan pertama saya semenjak lulus kuliah.

T: Boleh diceritakan bagaimana proses kamu mendapatkan pekerjaan ini?

J: Jadi waktu itu saya datang ke salah satu agent atau PT yang menyalurkan tenaga kerja ke perusahaan-perusahaan. PT ini sendiri merupakan rekomendasi dari salah satu anggota keluarga yang sudah pernah bekerja dengan bantuan PT ini. Saya datang membawa CV dan surat lamaran, di sana saya mengikuti psikotes dan wawancara.

T: Jadi statusnya adalah pegawai di bawah PT penyalur kerja, semacam outsourcing ya?

J: Iya betul. Jadi saya bekerja di bawah status outsourcing.

T: Apa saja tanggung jawab yang kamu pegang?

J: Call Center itu terbagi dalam beberapa bagian, ada yang memang bertugas pada telefon, ada juga yang tugasnya menjawab pertanyaan yang masuk lewat email dan juga ada yang di sosial media, sebagai admin untuk Facebook, Twitter maupun Instagram perusahaan.

Saya bertugas di bagian telefon. Di bagian ini saya melayani pelanggan dengan menjawab pertanyaan, keluhan atau komplain yang disampaikan oleh mereka. Selain itu, saya juga membuat semacam laporan yang akan diinput ke dalam database. Jadi saat menelfon, saya juga sambil menulis laporan, yang mana harus konsentrasi untuk mendengarkan konsumen, menjawabnya dan mengetik laporan keluhan atau pertanyaan tersebut. Awalnya memang sangat sulit karena pikiran yang terbagi-bagi, hanya saja karena terbiasa jadi pekerjaan ini bisa dijalani.

T: Apa saja kesulitan yang kamu hadapi?

J:Pertama ya itu tadi, saya harus mendengarkan, menjawab sampai menulisnya secara bersamaan. Selanjutnya adalah harus siap mengangkat telefon meski dalam jarak waktu yang berdekatan, setelah panjang lebar menjelaskan pada satu costumer kemudian telefon ditutup lalu berdering lagi. Paling sedikit setidaknya ada 50 panggilan telefon yang saya jawab setiap harinya selama 8 jam kerja.

Disamping itu, harus ekstra sabar mendengarkan keluhan konsumen meski gak jarang komplain yang masuk itu suka ga wajar. Pernah suatu ketika saya mendapat telefon dari orang yang marah-marah karena masalah yang dihadapinya tak kunjung selesai. Dari informasi yang konsumen itu peroleh sebelumnya, bahwa masalahnya akan diselsaikan dalam waktu 7 hari kerja.

Sayangnya istilah ini belum dimengerti dengan baik,  7 hari kerja itu sering banget diartiin adalah dari hari senin sampai minggu. Tapi, sebenarnya hari kerja dalam satu minggu itu ya cuma ada lima hari, yaitu senin-jumat, jika 7 hari kerja ya senin-jumat plus 2 hari selanjutnya yaitu senin dan selasa.

Nah ada konsumen yang sudah marah-marah duluan tanpa bertanya baik-baik dulu tentang masalah tersebut. Selain kuping panas, hatipun meradang, namun yang pasti saya mencoba untuk tetap bersikap professional dengan mengedukasi dan memberikan info yang jelas.

T: Bagaimana soal suasana kerja, pernahkah kamu merasa bosan?

J: Tentu pernah. Tapi kan tergantung dari orang tersebut menjalaninya ya. Sesekali sambungan telefon pernah sepi, menghabiskan waktunya bisa dengan mengobrol dengan teman di samping. Kalau main HP kan tidak bisa, karena HP ditaruh di loker dan tidak diperbolehkan untuk dibawa masuk ke dalam ruang kerja.

T: Manfaat apa saja sih yang sudah kamu rasakan?

J:Ya ada beberapa manfaat yang bisa saya peroleh. Misalnya pekerjaan ini melatih saya untuk bisa berbicara dengan tutur bahasa Indonesia yang baik dan benar, kemampuan mengetik kata-kata pun semakin cepat dan melatih konsentrasi serta fokus, terutama karena harus mendengarkan, menjawab dan mengetiknya.

T: Apa yang kamu harapkan ke depannya?

J: Harapan saya tentu dari penghasilan yang diperoleh setiap bulannya. Dulu uang saya terima setiap bulannya masih di bawah UMR, dan sekarang gaji yang berkisar di angka UMR kadang terasa sangat nge-pas dan bahkan kurang untuk mencukupi kebutuhan.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s